Innovación y Flexibilidad en Back Office: Un servicio a medida de los nuevos modelos de negocio
Resultados
Desafio
En 2020, nuestro cliente, líder en productos de panadería y masas congeladas en Chile, enfrentaba dificultades en la gestión de reclamos postventa y en la toma de pedidos, careciendo de un sistema estructurado que garantizara eficiencia y satisfacción del cliente. Buscando resolver estos problemas y optimizar la experiencia del cliente, la empresa se asoció con Apex America para implementar su primer call center y mejorar su modelo de atención y servicio. El desafío incluía no sólo estructurar un sistema eficiente desde cero, sino también asegurar un alto estándar de calidad y respuesta para satisfacer las expectativas de nuestro partner.
Solución
Iniciamos la colaboración estableciendo un equipo inicial de cinco posiciones para gestionar reclamos postventa, apoyados en herramientas de CRM y análisis de datos, que brindaron visibilidad y control del rendimiento. Con el éxito del servicio de atención al cliente, la empresa expandió la colaboración para incluir la toma de pedidos en 2020 y, posteriormente, la gestión de cuentas claves en 2021. Para optimizar el proceso, Apex diseñó un modelo de negocio a medida que se adaptara a las complejidades del sector, incorporando tanto ventas segmentadas por zonas geográficas como un segundo discador para mejorar la efectividad en el contacto con clientes. Esta estrategia permitió a Apex ofrecer un servicio flexible, centrado en la adaptación y el acompañamiento de los nuevos modelos de negocio del cliente.
Valor agregado
La alianza con nuestro cliente ha evolucionado para incluir soluciones personalizadas que maximizan la eficiencia y el impacto en ventas. Apex ha demostrado su capacidad para adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente, aportando un enfoque innovador en la toma de pedidos por zonas y fortaleciendo la cercanía con los clientes. Además, nos hemos convertido en un verdadero socio estratégico, apoyando a la empresa en el lanzamiento de nuevos productos y modelos de negocio, y sumando valor en cada etapa del proceso.
Resultados
Esta colaboración ha generado resultados notables y sostenibles en la operación. Apex logró mejorar la contactabilidad en un 54%, elevar la efectividad de ventas en un 57% y optimizar la trazabilidad y la gestión de reclamos, reduciendo la tasa de errores. Además, gracias al modelo de operación segmentado, se ha incrementado la satisfacción del cliente y se han fortalecido los vínculos con los clientes estratégicos del partner. La relación diaria y la transparencia operativa consolidan el éxito de esta colaboración, destacando a Apex como un aliado clave en el crecimiento y la innovación del negocio de nuestro cliente.