Advanced Speech Analytics para impulsar la cultura Data-Driven
y la experiencia del cliente
Resultados
Desafio
Nuestro cliente, líder mundial en la producción y venta de cápsulas de café, enfrentaba el desafío de comprender en profundidad la experiencia de sus clientes en cada interacción. Esto incluía conocer las nuevas expectativas de los consumidores, comprender el impacto de las promociones y evaluar la efectividad de los cambios implementados en el servicio de atención. Además, buscaba mejorar la experiencia global del cliente y reducir los reclamos por ventas y pedidos.
Solución
Para abordar este desafío, implementamos un enfoque integral basado en nuestra plataforma de Advanced Speech & Text Analytics. Esta solución permitió a nuestro cliente y a nuestro equipo de expertos en CX analizar muestras más amplias y representativas de las interacciones entre clientes y agentes. Utilizando tecnología avanzada de procesamiento del lenguaje natural, pudimos profundizar en el análisis de cada conversación, identificar patrones de comportamiento, tendencias emergentes y áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.
Valor agregado
- Personalización de la Experiencia del Cliente: Gracias al análisis detallado de las interacciones, pudimos identificar preferencias individuales y necesidades específicas de los clientes, permitiendo una personalización más efectiva en la atención y promociones.
- Reducción de reclamos: La detección temprana de problemas y preocupaciones de los clientes nos permitió tomar medidas proactivas para abordarlos, lo que resultó en una disminución significativa en los reclamos de ventas y pedidos.
- Colaboración Estratégica: Trabajando en estrecha colaboración con el equipo de Marketing del cliente, identificamos 17 acciones e iniciativas específicas para optimizar productos y promociones, lo que contribuyó a una mejora general en la satisfacción del cliente y el rendimiento del negocio.
Resultados
El servicio se encuentra activo y se analizan en promedio 8.500 llamadas y 12.000 emails mensuales (1000 hs), lo que nos ha permitido en el tiempo mejorar la Satisfacción del cliente (CSAT) en un 15% y reducir los reclamos que llegan a nuestro centro de atención en un 25%.
También a través del análisis de las necesidades de los clientes finales logramos identificar 17 acciones e iniciativas que compartimos con el equipo de Marketing de nuestro cliente para optimizar y mejorar sus productos y promociones.
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