Promover la autogestion por voz para impulsar
funciona una nueva experiencia de usuario
Resultados
Desafio
Nuestro cliente, una empresa líder en el sector de la distribución, se enfrentaba al desafío de reducir el volumen de llamadas a su centro de atención al cliente. La implementación del proceso de TouchVR en el IVR permitiría a los clientes realizar consultas relacionadas con el seguimiento de envíos de manera autónoma, sin necesidad de interactuar con un agente humano. Esta solución fue implementada con éxito en el IVR para consultar el estado de envíos de hasta 10 marcas diferentes.
Solución
Desarrollamos una solución integral basada en un IVR Visual para permitir la autogestión de los clientes en la consulta del estado de envíos. Mediante integraciones personalizadas, logramos incorporar la consulta más recurrente del centro de atención al cliente, lo que nos permitió resolver un 50% de las consultas a través del IV Touch. Esta solución no solo aumentó la eficiencia operativa, sino que también mejoró significativamente.
Valor agregado
La incorporación del TouchVR no solo ha optimizado la eficiencia operativa, sino que también ha elevado la experiencia del cliente a un nuevo nivel. Ahora, nuestros clientes disfrutan de la libertad de resolver sus consultas más comunes de manera autónoma y sin complicaciones,lo que les permite ahorrar tiempo y recibir soluciones inmediatas desde el primer contacto. Esta capacidad de autogestión ágil y sencilla ha generado un aumento significativo en la satisfacción del cliente y ha fortalecido aún más nuestra relación con ellos.
Resultados
Nuestro enfoque en la autogestión a través del IVR Visual ha dado como resultado un porcentaje de satisfacción del 90%, con un impresionante 78% de resoluciones utilizando la voz y una reducción del 50% en la necesidad de intervención humana.
Además, recibimos una media de 3,500conversaciones mensuales a través de la página de Salcobrand, lo que demuestra el éxito y la eficacia de nuestra solución.
En promedio, gestionamos más de 6600 casos mensuales, demostrando la eficacia y el impacto positivo de nuestra solución en la operación del cliente.