Un Nuevo Modelo de Gestión Operativa para Impulsar el CX
Resultados
Desafio
El equipo de atención y ventas de uno de los Hospitales Universitarios más importantes de Argentina enfrentaba desafíos significativos en la gestión operativa y la experiencia del cliente. Necesitaban resolver problemas urgentes relacionados con la satisfacción de los usuarios, la resolución de consultas y los tiempos de atención. Buscaban una solución integral que les permitiera mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
Solución
Apex Way acompañó al equipo de atención y ventas del Hospital en la implementación de una nueva estrategia de gestión operativa. Utilizando la plataforma Way, unimos la gestión de indicadores con un nuevo modelo de diagnóstico y seguimiento de los colaboradores mediante nuestra herramienta de Speech Analytics. Esto permitió al equipo tener una visión más clara y enfocada de los KPIs del negocio y la cultura organizacional.
Valor agregado
Apex Way es una plataforma EX (Experience Management) que ordena y focaliza los KPIs del negocio y la cultura de la compañía mediante el Modelo de Gestión Enfoco. Permite una autogestión y simplicidad de uso para todos los niveles de la organización, fortaleciendo la cultura, la comunicación y la cercanía de toda la organización. Además, proporciona una visión 360° de las oportunidades y fortalezas, priorizando el foco de trabajo y asegurando el rendimiento operativo a todos los niveles.
Resultados
La implementación de Apex Way generó resultados tangibles para los principales KPIs del Hospital. Se observó una mejora en indicadores críticos del negocio como NPS (+8%), Cross-selling y FCR, una reducción de -8 seg de AHT y una mejora en los indicadores de clima organizacional. La plataforma ofrece módulos de performance como gestión en tiempo real, plataforma de mensajería interna, gestión de monitoreo y reportería de performance, lo que permite una administración eficiente y escalable del feedback personalizado.