Co-creación y nuevos servicios digitales para acompañar los cambios del sector financiero.
Resultados
Desafio
En el 2019 nuestro cliente, el principal emisor de tarjetas de crédito de Argentina, nos trajo un enorme desafío. Necesitaba actualizar sus procesos de comunicación con los usuarios, agilizando la resolución de consultas y simplificando la interacción de manera cercana y humana, alineada con su cultura organizacional. Además, enfrentaban el reto de manejar un volumen creciente de interacciones con clientes a través de múltiples canales, manteniendo la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. La necesidad de integrar soluciones tecnológicas avanzadas que optimicen los tiempos de respuesta y reduzcan costos operativos era primordial.
Solución
En Apex iniciamos un proceso de co-creación aplicando metodologías ágiles y equipos multidisciplinarios para transformar su modelo de atención al cliente. Desarrollamos nuestros primer bot cognitivo, utilizando inteligencia artificial y machine learning, integrado en tres canales digitales: Chat In App, WhatsApp y Telefónico. Apex Bots se conectó a los sistemas del cliente para ofrecer respuestas rápidas y precisas a más de 30 intenciones de respuesta diferentes. Además, se implementaron herramientas avanzadas de análisis de voz y datos para mejorar la eficiencia en la resolución de consultas y detectar oportunidades de mejora continua. Nuestros colaboradores y colaboradoras fueron capacitadas en el uso de estas nuevas tecnologías, asegurando una transición fluida y efectiva hacia el nuevo modelo de atención.
Valor agregado
La implementación de Apex Bots permitió a nuestro cliente ofrecer un servicio más eficiente y personalizado. Nuestros agentes recibieron herramientas avanzadas para mejorar su desempeño, mientras que los clientes experimentaron una atención más ágil y efectiva. La co-creación y el trabajo conjunto a lo largo de 18 años de colaboración permitieron alcanzar resultados sobresalientes, reflejando la experiencia y el profundo conocimiento de Apex America en la gestión de experiencias de cliente. Además, la capacidad de Apex Bots para aprender y adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente ha proporcionado una ventaja competitiva significativa.
Resultados
La integración de Apex Bots resultó en una notable mejora en la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente. Se logró una reducción del 60% en la necesidad de intervención humana, con 80,000 conversaciones promedio resueltas al mes y un ahorro mensual estimado de $60,000 USD. Además, la satisfacción del cliente (CSAT) alcanzó un 81% en junio de 2024, destacando la efectividad del enfoque de Apex America en la utilización de tecnología avanzada para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos operativos. La implementación de chat in app y servicios de back office enfocados en el fraude durante el año 2022 han contribuido significativamente a potenciar estos resultados.