Servicio Premium para Clientes VIP: Innovación y Excelencia con Cobertura Regional
Resultados
Desafio
Nuestro cliente llegó a Apex en busca de un socio estratégico capaz de implementar una nueva línea de negocio especializada en la atención de clientes VIP. Este segmento incluía influencers, figuras mediáticas y personas clave en áreas administrativas de empresas reconocidas. El principal desafío era contar con agentes expertos, de perfil resolutivo, que pudieran gestionar reclamos y responder dudas sobre el estatus de los pedidos en redes sociales. Además, era fundamental diseñar un sistema de medición efectivo que permitiera evaluar y mejorar continuamente el desempeño del servicio.
Solución
Desde el comienzo, desplegamos una solución integral y evolutiva, redefiniendo la experiencia de los clientes VIP.
Formamos un equipo de alto rango analítico, capaz de gestionar tanto las demandas inmediatas como de anticiparse a necesidades futuras. Implementamos planillas de seguimiento con una visión integral del comportamiento del servicio, lo que impactó directamente en la eficiencia operativa.
Además, desarrollamos indicadores de aseguramiento de la calidad específicos para este segmento, lo que permitió eliminar casuísticas de errores operativos y garantizar la excelencia en cada interacción.
Valor agregado
El enfoque de atención especializada permitió establecer un modelo de servicio de alto estándar que no solo resolvió con rapidez las solicitudes de los usuarios VIP, sino que también fortaleció la relación con los clientes estratégicos de la empresa.
El análisis continuo de datos y la implementación de herramientas de monitoreo en tiempo real permitieron identificar oportunidades de mejora y asegurar una experiencia excepcional, alineada con las expectativas del segmento premium.
Resultados
Gracias a la implementación de esta solución, logramos una resolución del 100% en los casos escalados, consolidando la confianza de los clientes VIP. Además, se alcanzó una reducción del 16% en demoras, optimizando la eficiencia en la gestión de pedidos. Finalmente, el equipo se posicionó como el número uno en retención de clientes VIP en Latinoamérica, destacándose como el único equipo especializado en atención premium en 16 países.