De Cero a +2 Millones de Clientes: Acompañamos el éxito disruptivo de una Fintech
Resultados
Desafio
El desafío era ambicioso: construir desde cero una experiencia omnicanal para los clientes de una fintech emergente, posicionándose como un referente en el ecosistema financiero. La misión era diseñar e implementar un modelo de atención al cliente capaz de acompañar su rápido crecimiento y satisfacer las altas expectativas del mercado.
El reto no era solo estructural, sino estratégico: transformar una operación incipiente en un servicio completo que conectara con las necesidades de millones de usuarios.
Solución
Apex diseñó una solución integral con foco en el cliente digital, creando customer journeys específicos, dimensionando la estructura operativa y estableciendo flujos eficientes.
Tras tres años de colaboración, el equipo creció a más de 300 personas que gestionan Soluciones Financieras, Beneficios, Consultas Generales, Redes Sociales, Cash In, B2B, VIP, Canal Telefónico y Fraude, asegurando eficiencia y resolución en cada caso. Este enfoque estratégico y consultivo consolidó la operación, mejorando la experiencia omnicanal del cliente .
Valor agregado
La capacidad de adaptación y escalabilidad fueron claves para transformar un servicio emergente en una operación robusta y altamente eficiente. A través del uso de analítica avanzada, automatización de procesos y estrategias centradas en el cliente, logramos mejorar la eficiencia operativa y optimizar los tiempos de respuesta.
Además, implementamos un modelo de mejora continua que permitió anticiparnos a las necesidades del mercado, ofreciendo una experiencia fluida, confiable y alineada con los estándares de la industria fintech.
Resultados
Gracias a la implementación de esta estrategia, en 2024 el equipo resolvió más de 1 millón de casos, alcanzando una tasa de resolución del 55% y un TMO de 616 segundos por caso cerrado. Además, con una productividad de 5,96 casos resueltos por hora productiva, consolidamos una operación ágil y eficiente, acompañando el crecimiento acelerado de nuestro cliente y su consolidación en el ecosistema financiero digital.