Innovación y Personalización: Impulsando la Experiencia de Pagos Digitales
Resultados
Desafio
Nuestro cliente, un líder en Latinoamérica en el rubro retail, estaba a punto de lanzar su propia Billetera Virtual y enfrentaba la necesidad de establecer un canal de atención al cliente que acompañara su nueva aplicación digital. El desafío principal era proporcionar un soporte eficiente que no sólo asistiera a los usuarios en el manejo de la billetera, sino que también resolviera rápidamente problemas en las transacciones y ofreciera una experiencia de servicio excelente similar a las que brindamos en todas las unidades de negocio del cliente.
Solución
Apex implementó una estrategia de atención personalizada, gestionando el soporte principalmente a través de canales escritos para asegurar una interacción cercana y humana. Se evitó el uso de plantillas, lo que permitió un enfoque adaptado a cada cliente. Además, se creó un proceso de escalamiento directo con el área de pagos de la empresa para agilizar la resolución de problemas. Se habilitó, además, una línea telefónica, permitiendo la identificación y corrección de fallas tanto en el desempeño de los agentes como en el funcionamiento de la billetera digital.
Valor agregado
La colaboración con nuestro cliente se ha centrado en maximizar la calidad del servicio mediante interacciones personalizadas, incrementando la confianza de los usuarios en la billetera digital. Apex ha logrado adaptarse a las demandas y expectativas de los usuarios, creando un canal de soporte robusto y efectivo que fortalece la experiencia del cliente y apoya la expansión de la plataforma en nuevas unidades de negocio.
Resultados
La implementación de esta estrategia personalizada ha generado un impacto significativo en la operación. Alcanzamos rápidamente una tasa de resolución de +68%, una satisfacción de clientes de +78% y gestiona más de 2,600 casos mensuales. La comunicación continua y el enfoque en mejoras constantes consolidan a Apex como un aliado estratégico en el crecimiento y la innovación del cliente, optimizando su servicio y fortaleciendo la experiencia de usuario de la billetera digital.