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Con la consolidación de los nuevos objetivos del Customer Experience, nos enfrentamos a un cambio en el modelo de negocios de las empresas B2B. ¿En qué consiste?


Por Diego Capria, Director Comercial de Apex America, empresa líder en Latam en Customer Experience Digital.

Con la consolidación de los nuevos objetivos del Customer Experience, nos enfrentamos a un cambio en el modelo de negocios de las empresas B2B, que antes estaban centradas en el producto y el mercado, y hoy están cambiando su mirada hacia el cliente. Sin dudas, el mundo se transformó, al igual que las demandas de los consumidores, quienes buscan y esperan soluciones más allá de aquello que adquieren. Ante la excesiva oferta de productos y servicios similares, las empresas saben que si no aplican una mirada client-centric sus estrategias estarán destinadas a fracasar. El advenimiento de las redes sociales les dio a los usuarios más poder, una voz más fuerte, y si hay algo que está claro es que es mucho más costoso obtener nuevos consumidores que mantener los ya ganados.La gran cantidad de competencia existente (muchas, con un concepto disruptivo), sumada a una alta rotación de clientes relacionada con la obtención de experiencias poco satisfactorias, llevó a las empresas a comprender que su negocio debe mirar todavía más a sus compradores, quienes hoy están dispuestos a pagar más por un servicio que atienda por completo sus expectativas y necesidades. De este modo, la diferencia está en destacarse a partir de ofrecer una atención 360° y entender qué es lo que el cliente espera, además del producto. Por eso, ofrecerles fácil acceso, rápida resolución, contacto efectivo cualquiera sea el canal que elijan, y excelente atención deberían ser las premisas de todas las compañías.

En este nuevo contexto, las empresas B2B también cambiamos las estrategias y soluciones que brindamos a nuestros clientes “para sus clientes”. No importa de quien o cual es el usuario, siempre debe ser el centro. En la industria B2B, de poco sirve planificar una solución sin tener como prioridad a su propio usuario. Al hacerlo, los consumidores ven a un proveedor que diseña más allá de una venta y que lo acompañará con sus desafíos.

Es necesario partir de la premisa de que existe una necesidad global del mercado: estar más cerca del cliente y dar una mejor experiencia. En ese camino, cada empresa busca sus propias soluciones y estrategias. En el caso de Apex America, por ejemplo, creamos una herramienta que ayuda a eficientar todo el proceso, desde la toma del pedido hasta la entrega en el punto de venta: el Sales Drive Management. Se trata de un sistema que permite obtener información de cada cliente de forma automatizada, centralizada y hacer uso de ella con el fin de darle seguimiento, ofrecer promociones, mejorar el pedido, agilizar el contacto, y generar propuestas adhoc. Y en breve se le sumará una capa de Business Intelligence, que permitiría una mejora notable en el conocimiento del comportamiento del consumidor.

De este modo, conformar una estrategia de Customer Experience en conjunto con el cliente, permite anticiparse a los cambios de comportamiento de los usuarios, blindarse a las investidas de la competencia, y mantener el interés del consumidor en la marca. Atender a las particularidades de cada caso es fundamental para el éxito comercial, porque generalizar una solución es el camino opuesto a las buenas prácticas de customer experience.

Fuente: http://www.eleconomista.com.ar/2018-03-el-cliente-de-mi-cliente/