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Inteligência artificial: comunicação além dos bots

Por Raquel Gondim da Cognitive

Sergio Cusmai
Sergio Cusmai

Assertividade e empatia são apostar do sistema da Cognitive

Não faltam na rede diferentes tipos de chatbots, desde os mais básicos, que trabalham com um número limitado de perguntas e respostas aos mais avançados que vão um pouco além. Entretanto, até agora, a inteligência artificial não havia conseguido se unir à inteligência humana para aprimorar o que ambas têm de melhor: a assertividade e a empatia.

O mais novo lançamento da Cognitive, empresa argentina de Inteligência Artificial do grupo Apex America, promete dar um salto na “humanização” da tecnologia. A plataforma IAGO CX, especializada em Customer Experience focada em Machine Learning, foi originada junto à experiência com atenção personalizada de Apex America.

“Graças à capacidade de aprendizagem automática, IAGO se retroalimenta a cada interação para melhorar seu nível de precisão nas respostas, o que o permite ser mais assertivo em cada contato, algo que consegue mediante um duplo aprendizado: um supervisionado e outro não”, explica o CEO da Cognitive, Sergio Cusmai. “O primeiro é quando a plataforma não tem certeza da resposta e submete o atendimento para um profissional e, assim, segue aprendendo. Já o segundo, é quando responde em um canal e interage com o usuário de maneira autônoma”, completa.

A AI hoje é usada de múltiplas formas. A empresa OLX por exemplo, anunciou recentemente que a aplica, entre outras situações, quando um usuário posta uma foto de um carro para vender. A tecnologia detecta a imagem e reconhece a marca e o modelo e sugere um título para a publicação.

E, em matéria de interação direta com as pessoas através de diferentes canais de comunicação existentes, os avanços também são notórios. “Com as permissões certas, nossa plataforma tem a capacidade de identificar o usuário com quem está falando e de oferecer um produto da companhia que tenha mais probabilidade de venda. Além disso, é capaz de “sentir o clima” da conversa para determinar o melhor momento para fazer a oferta”, explica Cusmai.

Ele acrescenta: “Além dos canais por meio dos quais as pessoas talvez esperem ser atendidas dessa maneira, como os chats, Twitter, Facebook, Whatsapp ou Instagram, IAGO se distingue pelo fato de também processar áudio e voz em três idiomas: espanhol, português e inglês. Por sua vez, ao ter vários classificadores e redes neurais que competem entre si para a intenção da expressão do usuário, somado ao fato de incorporar o aprendizado supervisionado e não supervisionado simultaneamente, alcança um desempenho inicial sem igual, de 70% de assertividade e em constante crescimento”.

E a habilidade do serviço para interpretar voz se traduz em uma economia imensurável de tempo para o consumidor. “Quando ligamos para um 0800, estamos acostumados a ser atendidos por uma máquina que nos dá um menu com dez opções diferentes para escolher uma de acordo com a nossa demanda, para, em seguida, sermos apresentados a outro menu. IAGO, ao contrário, te atende, te cumprimenta, te pergunta como pode ajudá-lo, se pode te responder o faz e, se não pode, te direciona diretamente a um especialista”, finaliza Cusmai.

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