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Garantizar el compromiso de los colaboradores para triunfar

Garantizar el compromiso de los colaboradores para triunfar


Por Natalia Cascardo, Directora de Recursos Humanos de Apex America

Muchos queremos satisfacer a los usuarios en sus demandas y expectativas, y para lograrlo hay que ver más allá de las acciones de marketing. Como encargados de la atención, tenemos en nuestras manos el eslabón clave para lograrlo: los colaboradores.

Una buena experiencia de usuario comienza antes de que éste entable la relación con la marca. Las estrategias se delinean meticulosamente para acertar el canal, medio y producto a ofrecer. Actualmente, el Customer Experience atiende las percepciones de un cliente al interactuar racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa, ya que esto impacta directamente sobre su comportamiento, generando recuerdos que pueden redundar tanto en lealtad (o el esperado engagement) como en rechazo absoluto. Esta experiencia alcanza a todas las interacciones: desde la atracción y el interés que generó el marketing, la compra o el uso, hasta el servicio al cliente, sin importar el canal por el que ocurran, por eso no sólo es necesario comenzar bien sino, fundamentalmente, hacer que el vínculo continúe de la misma forma.

Sabemos que en la actualidad el usuario reclama una atención rápida, eficiente y omnicanal. Varios estudios concluyen en que la mayoría de los consumidores consideran que una respuesta ágil es el criterio más importante para un buen servicio. A modo de ejemplo, un informe de eDigitalResearch e iAdvize señala que 68% de los consumidores expresan que la rapidez es el factor clave en la atención. Al saber las necesidades de los usuarios, podemos entonces ofrecer las mejores soluciones; y en materia de atención hay un eslabón que es clave y -me atrevo a afirmar el primordial- para lograrlo: los colaboradores. Son ellos quienes atenderán, recibirán y solucionarán las dudas, preguntas e inquietudes de los usuarios, por eso es necesario contar con un equipo motivado para hacerlo, porque sabemos que al momento del contacto se genera una direccionalidad donde los agentes de atención se convierten en los representantes de la marca. Contar con un clima que favorezca el desarrollo y bienestar es hoy la máxima premisa para tener un equipo motivado y que llegue a los mayores objetivos. Generar esas condiciones va más allá del ambiente y para lograrlo es esencial hacer foco en tres ejes:

  • Escucha. Es fundamental contar con líderes que faciliten un espacio de real intercambio de expectativas, resultados y objetivos y, sobre todo, de aquello que el colaborador piensa, siente y desea. Es importante, además, que se trabajen temas puntuales relacionados al vínculo o la performance, donde todos los integrantes, y no sólo el líder de la compañía, definan expectativas.
  • Trascendencia. Cuando la gente siente que está aportando a un proyecto, que su actividad tiene importancia, le da sentido a lo que está haciendo. Trabajar en ese aspecto es esencial porque hace que los colaboradores le encuentren un “para qué” extra al hecho de ir a la oficina. Para esto es necesario involucrarlos más y una excelente manera de hacerlo es contándoles qué objetivos pudieron alcanzarse gracias al aporte de su esfuerzo. Siempre es mejor y más productivo saber y entender para qué hacemos nuestro trabajo que sólo cumplirlo porque “es lo que hay que hacer”. Es esencial que en estas instancias los acuerdos y compromisos se generen de manera integral, y que el colaborador tenga un protagonismo con sus desafíos, objetivos y resultados.
  • Tecnología. La implementación de soluciones innovadoras no debe quedar solo relegada al negocio. Si bien utilizar los desarrollos de Inteligencia Artificial, por ejemplo, ayuda a los colaboradores en sus tareas diarias, ya que pueden contar con “asistentes virtuales” que den apoyo en la atención, también implementar tecnología a procesos internos es demostrar atención en sus requisitos. En esta línea, en Apex America desarrollamos nuestra propia aplicación móvil “Appex”, desde la cual se puede acceder al recibo de sueldo digital, consultas y novedades, entre otras cosas. No debemos olvidar que ellos son nuestros usuarios y debemos también, generales experiencias trascendentales.

Finalmente, aplicar cambios se traduce en beneficios para cada uno de los miembros de una comunidad de negocios. Desde nuestra propia experiencia, brindar trascendencia a nuestros colaboradores nos representa contar con una rotación mensual mínima de apenas 1,5%; y gracias a esto, la atención mejora, los clientes de nuestros clientes están conformes, y 9 de cada diez empresas que trabajan con nosotros nos recomienden, sin contar con que tenemos 0% de rotación de clientes.

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